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Analyse rapide sur les couacs du lancement de Free Mobile

Si vous vous êtes abonnés vous aussi chez Free Mobile, vous avez certainement ou vous connaissez certainement des problèmes suite à votre inscription; voici ce qui, je pense, a amené, amène, ou amènera des problèmes:

  • L’aveuglement de Free

Free ne s’est pas préparé « comme il faut ». Certes ils s’attendaient à un afflux de commandes, mais ils ont été vite dépassés. Personnellement je trouve qu’il s’agit à la limite d’un « manque de professionnalisme ». Ils reproduisent quasiment les mêmes erreurs qu’au lancement de la Freebox V6; trop peu préparés à l’engouement de leurs clients ils sont trop vite dépassés. Comme je le disais hier dans un autre article, je ne comprends pas qu’une entreprise de cette envergure n’ai pas prévu ce raz-de-marée… C’était quand même largement prévisible; même leurs (futurs) clients savaient ce qui allaient se passer !  Donc excès de frilosité ? Peur de ce qui allait se passer ? J’aimerais bien savoir quelle était la stratégie de Free…

  • Une grosse vague de résiliation qui va tout retarder

Le GIE EGP qui gère les demandes de portabilité des numéros (pour conserver votre numéro de téléphone en passant d’un opérateur à un autre) a indiqué hier dans plusieurs interviews être quasi-saturé; de 10 à 15.000 demandes par jour ils traitent en ce moment jusqu’à 50.000 demandes quotidiennes ! Forcément ça pose problème… Nicolas Houéry, le directeur du GIE EGP, explique qu’il s’agit d’une limite pour eux. Donc forcément cette augmentation soudaine des demandes provoque indéniablement des couacs… Il est sûr que certains vont connaître quelques soucis lors de leur demande de portabilité…
Et Free dans tout ça ? Apparemment ils réduiraient eux-mêmes le nombre de demandes pour éviter justement la saturation du GIE EGP; ce qui encore une fois engendrera des retards de livraison de certaines commandes. Les nouveaux clients ne demandant pas la portabilité seront donc certainement privilégiés jusqu’à que les choses se tassent.
Un expert en réseaux a d’ailleurs confié au Nouvel Observateur que « Pour éviter que le système ne tombe, les demandes en surplus doivent être mises en attente, d’où de nombreux retards de livraison »

  • Les livraisons anarchiques de cartes SIM

Là encore rien ne semble avoir été organisé; combien de clients ont vu la portabilité de leur ligne faite avant d’avoir reçu leur carte SIM ? De plus en plus (j’en fais partie) ! Free avait annoncé au lancement de ses offres livrer les cartes SIM en 24 heures (« il y avait du stock » a dit Angélique Berge), à l’heure actuelle on en est loin ! Qu’est-ce qui peut expliquer les retards ?
-Le nombre trop important d’inscriptions peut-être; mais dans ce cas Free a été de mauvaise foi en disant être préparé (dixit A. Berge).
-La saturation de demandes de portabilité; comme dit plus haut les demandes ont été multipliées par 3 en 1 semaine. Ce qui provoque des retards dans le traitement des dossiers, et qui logiquement devrait retarder les livraisons de SIM…
-Free a d’ailleurs indiqué dans sa FAQ que le délai était de 10 à 15 jours avant l’envoi des cartes; ils ont dû se rendre compte que la procédure était plus longue que prévue. En plus, pour toute demande de portabilité, vu que pour la majorité des abonnements il s’agit de commandes « à distance », la loi prévoit que le processus de portabilité ne sera lancé qu’à l’expiration du délai de rétractation de 7 jours (source UFC-Que Choisir). Dans mon cas ce ne s’est pas passé comme ça (inscription Free le 11/01; portabilité le 16/01 soit 5 jours après)… Free ferait-il donc « traîner » les choses volontairement pour rester dans la légalité ? Ou les autres opérateurs n’attendent pas 7 jours pour résilier afin de gêner leur nouveau concurrent ?
Je serais curieux de savoir comment Free gère également l’envoi des cartes. Certains inscrits plus tard que d’autres ont reçu leur carte SIM beaucoup plus tôt; avec ou sans portabilité… Et que dire de ceux qui ne reçoivent leur carte qu’après la portabilité effectuée… Est-ce que c’est parce qu’ils sont « débordés »  que la gestion est apparemment anarchique ? Curieux, mais en même temps typique de Free ^^

  • La réaction des autres opérateurs

A mon avis ils ne se font pas prier pour mettre des bâtons dans les roues de Free, et même dans celles de leurs futurs ex-clients… Leurs serveurs sont apparemment saturés par les demandes de déblocage (désimlockage) de téléphones; mouais, ils traînent plutôt des pieds je dirais. Eux qui se vantent d’avoir un service client au top ils doivent avoir assez de personnel pour traiter les demandes non ?
Et que dire de leur accusations envers Free de ne pas avoir « allumé » ses antennes ? Je ne m’avancerai pas là-dessus car je n’ai personnellement aucune preuve étayant les arguments des uns (les 3 opérateurs « historiques ») ou de l’autre (Free) qui dit que ces accusations sont complètement fausses (dixit Xavier Niel). L’ARCEP, chargée de l’autorisation du lancement de Free Mobile, a dit avoir vérifié le fonctionnement du réseau sérieusement. Quoiqu’il en soit, je serais curieux de voir ce qu’il en est réellement; vrai ? Faux ? Là n’est pas vraiment la question. Il faut quand même y voir une énième preuve que Free est surveillé de près par ses concurrents !
Et Free doit faire attention avec Orange; s’il s’avérait exact qu’il retarde l’allumage de ses antennes, Orange pourrait dénoncer le contrat d’itinérance passé avec Free; et dans ce cas on imagine le pire… Affaire à suivre donc.
Enfin il ne faut pas oublier la mauvaise foi dont ils font preuve; certains clients ayant eu leur service client lors de demande de résiliation ont entendu que le réseau de Free « n’était pas bon », qu’il ne couvrait pas bien le territoire « des fois ça passe des fois ça passe pas »; que leur service client est meilleur que celui de Free (ça reste à prouver même si celui de Free est parfois discutable); etc etc….

Donc pour résumer, les choses devraient quand même se tasser et se régler petit à petit; espérons le en tout cas. Et espérons que, enfin, Free en tire de vraies leçons cette fois-ci 🙂

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[MAJ] Free Mobile: premier retour d’expérience 1 semaine après le lancement des offres

[MAJ 19/01/2012: carte SIM reçue, activée et mise en place, pour le moment ça semble fonctionner (réseau Free indiqué)]

Une semaine après ce que j’appellerai « la grande cérémonie » de Xavier Niel qui nous présentait les offres de Free Mobile, je tenais à vous faire part de mon expérience…

Forcément, comme beaucoup de Freenautes, j’ai essayé de m’inscrire dans la journée qui a suivi la conférence de presse. Et forcément, je n’y suis pas arrivé; j’arrivais bien à commencer parfois l’inscription, mais je n’arrivais pas à la finaliser.

Ce n’est que mercredi matin, vers 8h30 que j’ai réussi à m’inscrire complètement. A partir de là tout s’est enchaîné presque normalement; je reçois un mail de confirmation de commande dans la foulée, puis le lendemain soir un SMS de mon futur ancien opérateur (Orange) qui me confirmait que la portabilité serait effectuée le lundi 16 à 11 heures. Par contre, toujours pas de mail me signifiant l’ouverture d’accès à mon compte client sur mobile.free.fr. Et entre mercredi et samedi le flou total concernant les infos en provenance de Free; à part se « pavaner » et faire du marketing sur les plateaux télé à coup d’interviews, rien de neuf pour les nouveaux futurs abonnés…

Puis, dans la nuit de vendredi à samedi, je reçois un mail qui m’indique que l’accès à mon compte sur le site de Free Mobile est ouvert ! Bon OK, ça ne fera pas avancer le schmilblik… On n’y apprend rien à part que la commande est enregistrée, que mon numéro de téléphone est bien demandé à être porté avec son RIO et la date de portabilité est confirmée. Je crois aussi que ma carte SIM est en route parce que un pseudo-suivi de commande me fait croire que la livraison est en cours; d’autant que samedi certains abonnés reçoivent leur carte SIM. Logiquement, ce n’est pas mon cas; rien de grave je me dis que je la recevrai lundi ^^
Et là, coup de maître (humour je précise) de Free, dans la journée de dimanche, le suivi de commande sur la console change et la grosse majorité des abonnés voit son statut de commande passer de « livraison en cours » à « commande validée », et plus rien… Pas de communication de Free, le service client que certains appellent semble dans les choux; bref rien de vraiment nouveau…

Hier, toujours pas de carte SIM dans ma boîte à lettres et puis à 11h passé de quelques minutes, Orange tient ses promesses et me coupe l’accès à son réseau… Me voila sans téléphone (portable) et toujours dans l’attente (attente de quoi ? même moi je ne le sais pas)… Et aujourd’hui je ne m’attends à rien de nouveau non plus, le statut de ma commande est toujours au même point que dimanche (la fameuse étape 1)…
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