Analyse rapide sur les couacs du lancement de Free Mobile


Si vous vous êtes abonnés vous aussi chez Free Mobile, vous avez certainement ou vous connaissez certainement des problèmes suite à votre inscription; voici ce qui, je pense, a amené, amène, ou amènera des problèmes:

  • L’aveuglement de Free

Free ne s’est pas préparé « comme il faut ». Certes ils s’attendaient à un afflux de commandes, mais ils ont été vite dépassés. Personnellement je trouve qu’il s’agit à la limite d’un « manque de professionnalisme ». Ils reproduisent quasiment les mêmes erreurs qu’au lancement de la Freebox V6; trop peu préparés à l’engouement de leurs clients ils sont trop vite dépassés. Comme je le disais hier dans un autre article, je ne comprends pas qu’une entreprise de cette envergure n’ai pas prévu ce raz-de-marée… C’était quand même largement prévisible; même leurs (futurs) clients savaient ce qui allaient se passer !  Donc excès de frilosité ? Peur de ce qui allait se passer ? J’aimerais bien savoir quelle était la stratégie de Free…

  • Une grosse vague de résiliation qui va tout retarder

Le GIE EGP qui gère les demandes de portabilité des numéros (pour conserver votre numéro de téléphone en passant d’un opérateur à un autre) a indiqué hier dans plusieurs interviews être quasi-saturé; de 10 à 15.000 demandes par jour ils traitent en ce moment jusqu’à 50.000 demandes quotidiennes ! Forcément ça pose problème… Nicolas Houéry, le directeur du GIE EGP, explique qu’il s’agit d’une limite pour eux. Donc forcément cette augmentation soudaine des demandes provoque indéniablement des couacs… Il est sûr que certains vont connaître quelques soucis lors de leur demande de portabilité…
Et Free dans tout ça ? Apparemment ils réduiraient eux-mêmes le nombre de demandes pour éviter justement la saturation du GIE EGP; ce qui encore une fois engendrera des retards de livraison de certaines commandes. Les nouveaux clients ne demandant pas la portabilité seront donc certainement privilégiés jusqu’à que les choses se tassent.
Un expert en réseaux a d’ailleurs confié au Nouvel Observateur que « Pour éviter que le système ne tombe, les demandes en surplus doivent être mises en attente, d’où de nombreux retards de livraison »

  • Les livraisons anarchiques de cartes SIM

Là encore rien ne semble avoir été organisé; combien de clients ont vu la portabilité de leur ligne faite avant d’avoir reçu leur carte SIM ? De plus en plus (j’en fais partie) ! Free avait annoncé au lancement de ses offres livrer les cartes SIM en 24 heures (« il y avait du stock » a dit Angélique Berge), à l’heure actuelle on en est loin ! Qu’est-ce qui peut expliquer les retards ?
-Le nombre trop important d’inscriptions peut-être; mais dans ce cas Free a été de mauvaise foi en disant être préparé (dixit A. Berge).
-La saturation de demandes de portabilité; comme dit plus haut les demandes ont été multipliées par 3 en 1 semaine. Ce qui provoque des retards dans le traitement des dossiers, et qui logiquement devrait retarder les livraisons de SIM…
-Free a d’ailleurs indiqué dans sa FAQ que le délai était de 10 à 15 jours avant l’envoi des cartes; ils ont dû se rendre compte que la procédure était plus longue que prévue. En plus, pour toute demande de portabilité, vu que pour la majorité des abonnements il s’agit de commandes « à distance », la loi prévoit que le processus de portabilité ne sera lancé qu’à l’expiration du délai de rétractation de 7 jours (source UFC-Que Choisir). Dans mon cas ce ne s’est pas passé comme ça (inscription Free le 11/01; portabilité le 16/01 soit 5 jours après)… Free ferait-il donc « traîner » les choses volontairement pour rester dans la légalité ? Ou les autres opérateurs n’attendent pas 7 jours pour résilier afin de gêner leur nouveau concurrent ?
Je serais curieux de savoir comment Free gère également l’envoi des cartes. Certains inscrits plus tard que d’autres ont reçu leur carte SIM beaucoup plus tôt; avec ou sans portabilité… Et que dire de ceux qui ne reçoivent leur carte qu’après la portabilité effectuée… Est-ce que c’est parce qu’ils sont « débordés »  que la gestion est apparemment anarchique ? Curieux, mais en même temps typique de Free ^^

  • La réaction des autres opérateurs

A mon avis ils ne se font pas prier pour mettre des bâtons dans les roues de Free, et même dans celles de leurs futurs ex-clients… Leurs serveurs sont apparemment saturés par les demandes de déblocage (désimlockage) de téléphones; mouais, ils traînent plutôt des pieds je dirais. Eux qui se vantent d’avoir un service client au top ils doivent avoir assez de personnel pour traiter les demandes non ?
Et que dire de leur accusations envers Free de ne pas avoir « allumé » ses antennes ? Je ne m’avancerai pas là-dessus car je n’ai personnellement aucune preuve étayant les arguments des uns (les 3 opérateurs « historiques ») ou de l’autre (Free) qui dit que ces accusations sont complètement fausses (dixit Xavier Niel). L’ARCEP, chargée de l’autorisation du lancement de Free Mobile, a dit avoir vérifié le fonctionnement du réseau sérieusement. Quoiqu’il en soit, je serais curieux de voir ce qu’il en est réellement; vrai ? Faux ? Là n’est pas vraiment la question. Il faut quand même y voir une énième preuve que Free est surveillé de près par ses concurrents !
Et Free doit faire attention avec Orange; s’il s’avérait exact qu’il retarde l’allumage de ses antennes, Orange pourrait dénoncer le contrat d’itinérance passé avec Free; et dans ce cas on imagine le pire… Affaire à suivre donc.
Enfin il ne faut pas oublier la mauvaise foi dont ils font preuve; certains clients ayant eu leur service client lors de demande de résiliation ont entendu que le réseau de Free « n’était pas bon », qu’il ne couvrait pas bien le territoire « des fois ça passe des fois ça passe pas »; que leur service client est meilleur que celui de Free (ça reste à prouver même si celui de Free est parfois discutable); etc etc….

Donc pour résumer, les choses devraient quand même se tasser et se régler petit à petit; espérons le en tout cas. Et espérons que, enfin, Free en tire de vraies leçons cette fois-ci 🙂

3 Commentaires

Classé dans Free Mobile, News

3 réponses à “Analyse rapide sur les couacs du lancement de Free Mobile

  1. arcade

    que de bla bla ici, je vous ramenerai vers les debut de bouygues ou la c’etait peut etre plus cool mais ou ils n’avaient aucun magasins.
    A l’epoque bOUYGUES NE COUVRAIT QUE 10% de la population et personne ne lui a tiré dans las pattes à cette époque.
    Qu’ils arretent un peu de prendre les gens pour des idiots.
    Ayant reçu activé ma carte sim je tiens a precisetr que j’ai 2 type de free qui s’affiche en fonction de la situation
    Free et Free 3G le premier etant l’itinerance orange le deuxieme étant le reseau free.
    Alors battez vous commercialement mais pas en cassant la concurrence

    • kikiwoo

      Aujourd’hui la concurrence fait peur; Bouygues a fait peur quand ils sont arrivés sur le marché; je me souviens avoir entendu à l’époque « pas de réseau » (assez vrai au début), « pas de service client »,…
      Tiens, ça me rappelle quelqu’un 😉

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