[MAJ] Free Mobile: premier retour d’expérience 1 semaine après le lancement des offres


[MAJ 19/01/2012: carte SIM reçue, activée et mise en place, pour le moment ça semble fonctionner (réseau Free indiqué)]

Une semaine après ce que j’appellerai « la grande cérémonie » de Xavier Niel qui nous présentait les offres de Free Mobile, je tenais à vous faire part de mon expérience…

Forcément, comme beaucoup de Freenautes, j’ai essayé de m’inscrire dans la journée qui a suivi la conférence de presse. Et forcément, je n’y suis pas arrivé; j’arrivais bien à commencer parfois l’inscription, mais je n’arrivais pas à la finaliser.

Ce n’est que mercredi matin, vers 8h30 que j’ai réussi à m’inscrire complètement. A partir de là tout s’est enchaîné presque normalement; je reçois un mail de confirmation de commande dans la foulée, puis le lendemain soir un SMS de mon futur ancien opérateur (Orange) qui me confirmait que la portabilité serait effectuée le lundi 16 à 11 heures. Par contre, toujours pas de mail me signifiant l’ouverture d’accès à mon compte client sur mobile.free.fr. Et entre mercredi et samedi le flou total concernant les infos en provenance de Free; à part se « pavaner » et faire du marketing sur les plateaux télé à coup d’interviews, rien de neuf pour les nouveaux futurs abonnés…

Puis, dans la nuit de vendredi à samedi, je reçois un mail qui m’indique que l’accès à mon compte sur le site de Free Mobile est ouvert ! Bon OK, ça ne fera pas avancer le schmilblik… On n’y apprend rien à part que la commande est enregistrée, que mon numéro de téléphone est bien demandé à être porté avec son RIO et la date de portabilité est confirmée. Je crois aussi que ma carte SIM est en route parce que un pseudo-suivi de commande me fait croire que la livraison est en cours; d’autant que samedi certains abonnés reçoivent leur carte SIM. Logiquement, ce n’est pas mon cas; rien de grave je me dis que je la recevrai lundi ^^
Et là, coup de maître (humour je précise) de Free, dans la journée de dimanche, le suivi de commande sur la console change et la grosse majorité des abonnés voit son statut de commande passer de « livraison en cours » à « commande validée », et plus rien… Pas de communication de Free, le service client que certains appellent semble dans les choux; bref rien de vraiment nouveau…

Hier, toujours pas de carte SIM dans ma boîte à lettres et puis à 11h passé de quelques minutes, Orange tient ses promesses et me coupe l’accès à son réseau… Me voila sans téléphone (portable) et toujours dans l’attente (attente de quoi ? même moi je ne le sais pas)… Et aujourd’hui je ne m’attends à rien de nouveau non plus, le statut de ma commande est toujours au même point que dimanche (la fameuse étape 1)…
MAJ 11h55: Free m’informe par mail que ma carte SIM m’est envoyée aujourd’hui:

Bonjour,
Suite à votre inscription à une offre mobile Free, nous avons le plaisir de vous confirmer l’envoi de votre carte SIM Free par courrier postal.
Vous recevrez votre carte SIM dans un délai de 48h suivant la date d’envoi du présent email.
Si toutefois vous ne l’avez pas reçue dans les 4 jours ouvrés, nous vous prions de nous en avertir en contactant notre service abonné au 3244*, choix 3.
Une fois votre carte SIM réceptionnée, il vous suffira de l’activer depuis votre Espace Abonné (http://mobile.free.fr/moncompte) afin de profiter immédiatement de votre forfait Free.
Nous vous remercions de votre confiance,
L’équipe Free
* Cet appel vous sera facturé au prix d’une communication locale à partir d’une ligne fixe.
Le temps avant mise en relation avec un de nos conseillers n’est pas facturé si vous appelez depuis votre ligne Free.
Pour tout autre appel, merci de consulter le catalogue en vigueur chez votre opérateur mobile.

Donc que tirer comme conclusion de cette expérience ? Première chose, en s’inscrivant en premier, forcément on doit s’attendre à essuyer les plâtres; ça c’est clair mais en même temps on le fait plus ou moins en toute connaissance de cause. Deuxième chose, ça nous apprend beaucoup de choses sur Free; même si on le connaissait déja « comme ça » concernant son offre internet, je pensais qu’ils ne referaient pas la (les) même(s) erreurs pour le lancement de leurs offres mobiles. Et enfin dernière chose si vous souhaitez passer chez Free Mobile, je ne pourrais vous conseiller que de patienter un peu; l’offre a été promise aux 3 premiers millions de clients; d’après les premières estimations ils en sont « seulement » arrivés au premier million, il y a encore de la place donc patientez un peu😉

Pour terminer, voici ce que je reproche à Free (mobile):

  • avoir été échaudé après le lancement de la freebox V6 je pensais qu’ils feraient mieux pour leurs offres mobiles
  • les promesses de Xavier Niel et Angélique Berge, c’est bien mais encore faudrait-il les tenir ! Angélique Berge a dit dans une interview que les cartes SIM étaient en stock et qu’ils avaient prévu de quoi « voir venir »… Qu’en est-il réellement ?
  • comment un groupe aussi « gros » qu’Illiad (Free) peut-il continuer à fonctionner comme ce que j’appellerai de vrais « amateurs »… Lancer une offre comme celle là et ne pas avoir un site internet qui tient la route, en modifier la configuration dans les premières 24 heures, puis nous faire croire que les serveurs sont saturés alors que les pages nous le faisant croire n’étaient que des simples pages d’erreur (page d’erreur 404) ???
  • pourquoi on n’entend plus Xavier Niel et Angélique Berge depuis le week-end dernier ? Maintenant qu’ils ont fait la promo de l’offre Free Mobile c’est silence radio ? Pourquoi ne pas communiquer sur les ratés qu’ils ont ? On sait que ça n’a pas marché comme il le fallait, avouez le ! Et surtout tenez-nous au courant ? Ce manque de communication est vraiment un gros problème de Free… La seule chose que l’on puisse faire est appeler le service client (3244) mais autant s’armer de patience ou alors laisser tomber vu le nombre d’appels qui y sont passés…
  • quel manque d’organisation… Ils savaient quand même bien ce qui allait se passer non ? On ne lance pas une offre sans avoir fait une (des !) études de marché avant ! Pourquoi ne pas avoir anticipé et vraiment bien préparé les choses pour que tout se passe (presque) bien ? OK ils sont tout nouveaux, mais ils connaissent les enjeux et connaissaient bien à l’avance le raz-de-marée qui allait suivre; quoiqu’en disent les dirigeants de Free… En ce qui concerne l’envoi des cartes SIM, il n’y a apparemment rien de logique ! Des clients inscrits le jeudi ont reçu leur SIM samedi et pas ceux du mardi et/ou du mercredi… Et ceux dont la portabilité est passée ou proche d’être faite l’attendent toujours alors que ceux dont la portabilité est annoncée beaucoup plus tard ils l’ont reçue aussi… Cherchez l’erreur…

Donc si j’ai un conseil à vous donner si vous avez vraiment besoin de votre portable, attendez !🙂

13 Commentaires

Classé dans Free Mobile, News

13 réponses à “[MAJ] Free Mobile: premier retour d’expérience 1 semaine après le lancement des offres

  1. mdr_84

    je suis exactement dans ce cas.

  2. kikiwoo

    Commentaire de « Back-stage » sur un autre article:
    « Cher le hors forfait, voici mon retour sur cet abonnement… Je suis déjà à 5 € de hors forfait avec le forfait à 19€ et des poussières… »
    Tu as accès au suivi conso ? Tu sais ce qui a causé ce hors forfait ?

    • Oui apparemment ils m’ont débité mes appels depuis la France vers le canada (Un fixe)… J’essaie d’avoir le service client, mais en vain…

      De même je voyage beaucoup, et je constate que free n’est pas la bonne solution pour les gens qui sont souvent à l’étranger, les appels vers la france ou vers l’UK depuis l’Allemagne… sont chers bref, heureusement que j’ai conservé ma ligne pro SFR…
      Conclusion je vais garder éteint le tel free à l’étranger et l’utilisé exclusivement quand je suis en France.

      Je suis entrain de lire les conditions tarifaires que j’avais pas vraiment lu… croyant dur comme fer que Free c’était la voie de l’économie en tout point.

  3. kikiwoo

    (Encore) un bug de jeunesse… Dans la brochure tarifaire c’est bien noté que les appels vers les fixes/mobiles au Canada sont compris.
    « Services inclus
    En France métropolitaine :Appels, SMS/MMS et FreeWifi illimités
    Internet 3Go débit réduit au-delà
    Destinations internationales et Outre-mer suivantes : Appels vers les n° fixes et mobiles : Alaska, Canada, Etats Unis, Hawaï »
    Mais c’est clair qu’il faut faire très attention avec les appels depuis/vers l’étranger…

    • Je viens d’avoir quelqu’un de physique…
      Il me dit qu’il ne sait pas comment différentier mes appels depuis l’Allemagne et ce depuis la France… Je crois vraiment qu’il se fout de ma gueule…

      Ils me demandent d’attendre la réception de la facture du mois… Et de la contester en suite…

  4. kikiwoo

    Oui c’est typique de Free ça…
    Et ils sont encore trop « jeunes » pour tout maitriser; encore moins au service client ! Tout le monde connaît le service client de Free hein ?😉

    • Bon de toute façon ayant un androïde, je suis quasi obligé d’éteindre mon tel en dehors, et bloqué l’accès à la 3g… Bref ce hors forfait correspond à mon hors forfait mensuel chez SF… et cela en une journée… Free n’est pas encore apte à gérer la tarification pour les gens qui bougent beaucoup en dehors.

      Tiens Kikiwoo dis-moi tu penses quoi de http://www.lycamobile.fr/
      car j’ai des collègues qui l’utilise depuis quelques mois…

  5. kikiwoo

    Je connais cet « opérateur » uniquement par la pub qu’on voit un peu partout (sur Lyon en tout cas :-)).
    Après un petit coup d’oeil sur le net, effectivement il paraît être l’opérateur idéal en ce qui concerne l’étranger: à confirmer par ses utilisateurs; qu’en pensent tes collègues ?

    • Pour l’instant mise à part le fait que toutes personnes possédant un Lyca peuvent s’appeler gratuitement quelque soit le lieu où ils se trouvent, c’est le point positif, après les appels vers les fixes de 0,01 à 0,17 centimes ça peut être intéressant sauf si on a beaucoup beaucoup d’appels. Ce qui ne change pas le problème principal des professionnels qui passent leurs journées au tel et ça un peu partout dans le monde.

      Puis c’est vrai qu’il y a le coup de mis en relation qui existe.. On ne peut pas toujours avoir tout illimité et appeler comme des fous. AU canada et USA la personne qui appelle paie la communication et celui qui reçoit l’appel paie la mise en relation (enfin y à un terme mais je ne m’en souviens plus).

  6. Pingback: Analyse rapide sur les couacs du lancement de Free Mobile | Astuces de geeks pour tous

  7. Marin

    Vous racontrez n importe quoi, soit disons que Lyca mobile est la solution c’est faux, peut etre vous etres un actionnaire de lyca. Il suffit de jeter un coup d oeil sur le site de lyca c’est plus cher que la grille tarifiaire de Free et sfr pour l etranger et en france.
    N oubliez pas que grace a free forfait internet, les appels illimités vers les mobiles depuis un fixe et maintenant un forfat illimité en france vers la france.

    • Je n’ai pas dit que c’était mieux, je n’ai même pas de puce Lyca… Je m’interrogeais simplement sur leur tarif… Avant de bondir au quart de tour lit correctement les posts voir tous les posts.
      Actuellement Free m’a débité des appels depuis la France vers un fixe au Canada, donc j’attends de me faire rembourser après je dirai si oui ou non Free est sérieux…

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